产业园物业管理主要成本支出包括 ：物业人员的工资及福利待遇、公共区域设施设备的维修保养、公共区域的保洁和绿化养护等费用、行政办公开支、固定资产折旧、管理费等。本研究中的两个产业园案例，其物业管理支出项目中不少存在超过预算水平的情况，究竟是由哪些因素导致的？在哪些环境有可以优化的空间？
随着服务业高质量发展的不断深化，物业管理逐步从传统服务业向现代服务业转型，产业园物业担负着独有的使命。但人工、物价以及运营成本的增大，也给产业园物业服务企业的实际运营和服务质量带来了不小的压力。
产业园作为推动地区经济发展的重要场所，高品质的产业园物业管理服务应运而生。有效的成本管控措施始终是保证产业园物业项目平稳运行的重要手段。而产业园物业管理成本构成具有点多、面大、线长的特点，加之产业园物业服务企业需不断提升自身服务品质，以满足产业园高质量发展和新兴产业多样化服务需求，因而产业园物业服务企业在成本管控上面临着巨大挑战。
产业园物业管理主要成本支出包括：物业人员的工资及福利待遇、公共区域设施设备的维修保养、公共区域的保洁和绿化养护等费用、行政办公开支、固定资产折旧、管理费等。下面我们以某公司A、B产业园物业服务项目成本管控状况为例，探讨项目成本管控措施，降低项目管理压力。
A产业园物业服务项目服务面积50万平方米，物业管理费1,157万元/年。该物业公司提供清洁、安保、绿化、会议服务、零星维修及能源运行保障等服务，服务标准相对较高。
表1为A产业园物业服务项目在对项目运行成本进行核算后的实际运行情况。我们用预算执行率（预算执行率=实际费用/预算费用×100%）来表示成本核算项目实际费用距预算费用的偏离情况。从表1可以看出，该物业服务项目成本预算类别相对全面，其中人工成本、清洁费用、维修耗材及其他费用（车辆使用费用、差旅费、房租、税金等）所占比重较大，且存在偏离预算的情况。值得注意的是，该项目环境管理距离预算成本相差较大，由此可能引发现场品质、客户满意度不高等问题，存在影响物业公司声誉的风险。此外，该项目服务要求较高、服务面积大、管理事项多，因此成本预算和成本过程管控势必难度较大。
B产业园服务面积128,940平方米，物业管理费300万元/年。物业管理实行包干制。本项目服务已呈现专业化、标准化、机械化、信息化进展，但在服务过程中也面临各种主观的因素，运营成本过大，项目面临着种种困难和挑战。
同样用A产业园物业服务项目分析方法对B产业园物业服务项目进行分析，该物业服务项目总成本已超过物业管理费，项目出现亏损。主要原因为项目物业管理费在同行业中处于中下游水平，人工成本占比较大，且远远偏离预算。此项目在成本管控过程中应做到开源节流并行，保证优质服务的前提下不断拓展创收服务，同时调整项目组织架构、优化人力资源、加强绩效管理。
▊ 成本管控意识不足
首先，物业服务属于劳动密集型产业，人工成本所占比重较大，这也是物业服务企业着重关注的方面。其次，在物资采购方面，由于产业园人员密集，日常物资如卫生纸、维修配件等消耗量大。在使用过程中，如不加以科学管控，就会造成资源浪费，物资损耗会使物业企业难承其重。
一些优秀的物业服务企业在成本管控方面，一般都会选派成本意识强、经验丰富、专业素质较高的专职成本规划人员管理项目成本收支情况。而现阶段一般物业项目财务管理人员缺乏专业素养，成本核算大多由岗位人员兼职，成本管理意识自然欠缺，成本过程管理存在漏洞，成本管控制度缺乏监督机制，出现成本预算偏离或不必要其他费用成本支出飙升等问题。
▊ 经营成本管控欠佳
近年来，由于疫情、物价、政策等多重因素的影响，造成企业用工成本、耗材成本不断攀升。不同于技术型企业，人工成本的上涨对物业企业冲击较大。人工成本的动态调整，会造成人工成本预算失准，实际人工成本自然偏离预算成本。此外，受薪资水平、年龄结构等因素的影响以及产业园对从业人员素养要求较高的制约，造成产业园物业从业人员的流动率升高，产业园物业很难权衡人员薪酬与用工成本的关系。
在人员的管理上，未能贯彻精细化管理理念，造成人力资源浪费。主要表现在：第一，在人员岗位配置上未做到岗位配备的最优解，部分岗位人员配备有冗余；第二，管理人员现场管理意识薄弱，人工劳动生产率较低；第三，用工风险规避措施不当，出现工伤、劳务纠纷等事件，造成企业经济赔偿。这都是影响人工成本的负面因素。
▊ 外包服务反噬效应
产业园物业服务项目由于其自身人员、成本、技术等方面存在局限性，在短时间内，可能不具备为客户提供满意服务的能力。为保障产业园物业服务平稳运行，一些物业服务企业会选择将部分物业服务项目外包/分包给第三方服务公司，并接受物业服务公司的监督管理，旨在提升服务质量，降低项目运行成本，促进项目平稳运行。
在成本预算过程中，确定将部分服务外包或分包时，出于对成本和品质的考量，物业服务企业会将招标成本控制在合理区间内。但由于市场的竞争性，第三方服务公司往往低价中标，这就会造成其在人员、产品质量、服务品质甚至安全管控等方面达不到预想标准，进而影响客户满意度。虽表面上低价服务会给物业服务企业带来短暂的成本收益，但是从客户满意度考核和长远角度考虑，并非良策。其需要弥补第三方服务公司带来损失，出现双方扯皮的现象，有损企业声誉，失去客户信任，不利于企业竞争力的提升，反而造成项目成本的损失。
▊ 宏观对策
（一）强化成本管控意识，健全成本管控体系
产业园物业运行成本涵盖内容颇多，因此成本管控是一个系统性工程。产业园物业项目必须提升成本管控的重视程度，从管理意识、队伍建设、前期干预、过程管理等方面，健全成本管控体系，这也是产业园物业管理可持续发展的关键。
首先，培养成本节约意识。遵循全员参与的原则，辅之以节约意识。物业项目管理人员以及一线员工都要养成节约的习惯，日常加强员工的技能和职业道德培训，强调对员工的价值引导，以实际需求和服务质量为导向，优化服务流程，降低物料、人工成本等的损耗。
其次，提升成本管控的重视程度，设立财务管理专职岗位。选派成本意识强、经验丰富、专业素质较高的专职成本规划人员管理项目成本收支情况。
再次，加强项目成本评估，将成本管理介入时间提前。物业服务企业要具体评估产业园物业服务内容，制订科学的成本投入方案，提升早期成本预算的准确性，避免物业管理模式与实际运行管理脱节，造成后期成本管理陷入被动的局面。
最后，强化成本过程监督意识，建立成本预算执行监督体系。一方面，要强化过程管理能力，严格把控物料采购、薪岗匹配、预算执行关卡，减少非必要的支出；另一方面，建立成本管控监督体系，就是要对成本预算执行偏离情况有敏锐的洞察力，做到对成本超支管理行为提前预警和提出优化改进方案。
（二）提升精细化管理水平，降低组织运行成本
随着人工成本的不断上涨，产业园物业管理需精进管理方法，提升精细化管理水平。毕竟人工成本在项目总成本中所占比例巨大，因此要从项目整体出发，精简提效，合理控制人工成本。
开展人性化管理，解决产业园物业招人难、留人难的问题。减少因人员流失，尤其骨干人员的流失，造成的培训成本、招聘成本、薪酬福利待遇支出成本、生产率损失等经营成本增加的问题。鼓励员工提升自身劳动技能，淘汰与物业服务标准不相适应的员工。
此外，激发员工的工作积极性，通过完善的薪资体系和激励制度，使员工的薪酬与绩效考核挂钩，提升岗位配置和用人的合理性。
最后，强化员工的稳定性，提升团队凝聚力，关注员工的思想动态，及时展开疏导工作，如员工座谈、爱心帮困、技能培训等，帮助员工解决实际困难。
同时，管理人员要不断提升自身管理水平，关注劳动生产率、安全品质等问题，提升风险防控意识，降低人工成本的附加影响因素。
（三）防范服务外包风险，提升核心竞争力
服务外包或分包对于产业园物业企业在一定程度上确实能起到节约成本的实际效用。但是，从企业发展的可持续性上考量，服务外包影响企业的声誉和核心竞争力的提升。因此，要正确看待服务外包模式，强化风险防控意识，才能实现成本管控和服务质量的双优。
不少业主对物业企业的服务外包或分包行为还是反对的。有的业主出于服务品质和风险的考量，还将服务外包作为物业服务企业的考核内容。因此，物业服务企业对于服务外包模式要有清晰的认识和审慎的选择。
以目前的市场竞争情况来看，第三方服务企业往往采取低价竞争的方式获取与物业服务企业的合作。在实际运行过程中，第三方服务企业也要考虑到项目运行成本，从而不得不选择降低服务质量或产品质量。其本身在“夹缝中求生存”，发展必然不充分，承担风险能力较弱，这就会造成第三方服务企业向物业服务企业转嫁风险，出现扯皮、纠纷等情况，影响企业声誉和客户的信任。因此，要严格筛选、考核、监督第三方服务企业，选择成本预算内能够提供等质量服务的合作企业，不能一味地追求降低成本而忽略服务品质，最终损失的声誉成本、信任成本是不可估量的。
▊ 微观措施
（一）提高管理人员财务素养
物业服务的成本来自生产管理的每个环节，包括各条线的人力成本、运营成本、维修成本、培训成本、管理成本等。最终项目核算时，出现成本支出超预算、应收账款未到账等情况，影响项目提效扩能的落实。因此公司在管理过程中应注重培养项目负责人财务素养；同时项目经理要学会“相马”，更要学会“赛马”，引进人才的同时更要注重内部选拔，建立内部选拔机制，激发“鲶鱼效应”，树立内部标杆。
（二）优化人力资源，加强成本管控
调整组织架构，优化人力资源。根据项目实际情况，合理设置项目各岗位人员，注重团队建设，完善考核体系，不断提升各岗位人员工作效能，减少人员隐性成本，如岗位人员不匹配带来重复招聘、重复培训的浪费；总结工程、保洁等耗材使用品类、数量、规格等，提升重复利用率。
分析预算中不同品牌耗材成本，做到成本最小化。每月对各项目营业成本率及成本利润率进行分析（主要为人员成本及耗材成本），定期召开成本分析会议，对超预算情况进行通报预警，提升各项目负责人风险意识。例如东吴服务产业集团青年QC小组研究的可循环利用垃圾袋（详见本刊2023年10期《垃圾袋“革命”：可循环利用垃圾袋的设计及实用性分析》一文），在项目营造良好的“绿色物业”氛围，树立履行社会责任的概念，降低运营成本，提升管理效力。
（三）加强高素质人才培养
随着物业行业不断发展，物业服务内容不断丰富，部分物业公司因自身储备人才不足开始采用外包形式进行服务。物业企业并没有合理的监管机制，更多采用业主考核制度来抑制第三方外包公司带来的品质下降，一定程度上弥补了外包带来经营成本的增加，但对于物业企业可持续发展有很大的弊端。所以物业企业应将提升自身核心竞争力、加强人才培养作为重点发展方向，避免核心业务外包，鼓励员工自我成长的同时提供相应的培训资源。通过指定指导老师推广新型师徒制来提高新进员工的专业素养；关注自主人才培养，积极建设人才培养基地；鼓励管理人员学习提升物业管理专业技能，考取相关证书以提升自身竞争力。
疫情三年给产业园物业服务带来了巨大的运行压力，而成本管控关乎产业园物业管理项目的平稳运行，也关乎产业园物业服务企业的可持续发展。随着经济社会的快速发展，以及社会保障政策的日趋完善，产业园物业的人力、物力、财力的运行成本也会不断加大。因而，物业服务企业要不断加强成本管理意识，优化成本管理手段，需要注意的是成本管控和服务品质不可偏废，才能为业主提供满意的服务。
