当前，随着数字经济和人工智能等新兴技术的兴起，物业管理行业正处于一场深刻的变革之中。这场变革不仅为行业提供了解决现有问题的机会，也为创造新的价值提供了可能。
物业管理的行业之困由来已久，可将其归纳为共识之困、利益之困和职能之困，这三个困局长期存在，并且在房地产经济进入新一轮周期变革时尤为凸显。
一是共识之困。在物业管理的专业价值及其服务边界方面，业主、物业服务企业和政府持有不同的观点。物业服务企业通常依据《物业管理条例》来定义物业管理的职责。而业主则期望物业管理能够扩展到小区内的公共事务管理。政府则希望物业服务企业能够承担更多的社会责任，如疫情防控、常态化应急管理、推动节能减排、能源管理以及参与文明城市创建等。为实现这些目标，国家已经出台了一系列政策和指导文件，要求物业服务企业成为所在区域的主要管理责任人。这些要求给整个行业带来了制度上的压力。因此，物业管理在不同利益相关者眼中呈现出不同的内涵和服务范围。业主、物业服务企业和政府对物业管理的期望和要求各有侧重，这反映了物业管理在社会治理中的多重角色和社会期待。
二是利益之困。物业管理制度的初衷是通过物业服务企业的受托管理，实现物业的保值增值，并为业主创造优质的生活和工作环境，从而在物业服务企业、业主以及内外利益相关者之间实现共赢。然而，现实中这种共赢局面并不常见。原本旨在共同增长的制度设计，逐渐转变为分割利益的模式。具体问题表现在：第一，市场调节机制的失效：物业服务费长期未作调整，这可能与市场供需关系失衡有关。第二，业主参与度不足：业主对物业管理的参与不够，缺乏有效的沟通和协商机制，导致业主的共同利益无法得到有效维护，进而出现价值共损。第三，市场竞争的加剧：市场准入门槛的降低和市场竞争的加剧，导致物业服务企业之间出现恶性竞争。这种竞争不仅降低了服务质量，还扰乱了行业标准，最终损害了业主的利益。第四，监督机制的缺失：物业管理中缺乏有效的监督机制，导致公共收益被侵占，维修资金被滥用。这些利益冲突往往削弱了物业管理的公共性和专业性，进而影响物业管理的整体效能和服务质量。
三是职能之困。物业管理到底是服务还是管理，也是行业长期争议的问题。有人说物业管理是以管理为主，管理即服务；另一部分声音则认为物业管理行业本质上是服务行业。如果不是对立着来看，而是把管理和服务当作一种组合，就会发现物业服务企业在提供准公共产品的过程中，同时履行着管理和服务双重职能，并且呈现出品质物业管理（强服务+强管理）、服务为主导的物业管理（强服务+弱管理）、管理为主导的物业管理（弱服务+强管理）和基础物业管理保障（弱服务+弱管理）四种状态。
那么，物业管理的以上困局是什么原因造成的呢？有学者提出，中国处在一个特殊的历史时期，经济周期、社会影响等各种经济因素叠加，使得房地产进入了新一轮周期性的变革，对物业管理行业带来了深远影响。这个观点有一定道理，但是，我们也需要注意到另一种现象，关于取消物业管理的声音在自媒体上时常可见，当一个行业存在的价值受到质疑时，有必要从更深层次的角度去反思这个问题。
现代社会系统由多个子系统构成，每个子系统都承担着特定的功能。只有当这些子系统像齿轮一样协同工作，整个系统才能高效运转。然而，物业管理的市场化机制与城市经济发展（以土地和房地产为主导）、社会信用管理、公共服务以及基层民主等机制在发展速度和质量上存在显著的不匹配，这导致了运转的不顺畅。物业管理行业面临的挑战，如业主公共意识的缺乏和契约精神的不足，反映了其生存的社会环境和必须面对的社会现实。尽管物业管理行业已经发展了40多年，但社会对这一行业的认可和支持体系尚未完全建立。
在无法回避这些社会现实的情况下，我们可以尝试从另一个角度来看待问题。正是这样的社会背景，使得中国的物业管理行业与西方的物业管理或设施管理走出了不同的发展道路。中国的改革开放为物业管理行业赋予了新的时代使命。通过克服挑战和时代困难，物业管理行业可能会获得比其他行业更大的红利和机遇。因此，探讨物业管理行业的专业价值新维度，不仅要正视物业管理的现实困难，还要在其中寻找新的发展机会和可能性。
▊ 专业性与组织性是物业管理行业的“护城河”
构建物业管理行业的专业价值新维度，需要厘清行业自身的“护城河”，并确定特定的价值目标与价值内涵。具体而言，“护城河”表现在以下三个方面：第一，长期嵌入在项目上的专业服务组织和有生力量；第二，团队熟悉项目的公共设施设备和建筑整体的运行状况；第三，经过40多年的发展，物业管理行业积累了丰富的行业知识标准和工作流程。这些是整个物业管理行业生存发展的基础。尽管自媒体上有声音说要取消物业管理，但是，业主在买房时，是否有物业服务企业来进行管理仍然是优先考虑的问题，甚至，品牌公司管理的住房已经是人们购房的首选。那些呼吁“取消物业”的业主只是在以另一种方式争取不缴物业费的筹码。
▊ 以人民为中心是物业管理行业的专业价值目标
现代管理学之父彼得·德鲁克有句名言：“企业存在的价值是创造顾客”，但是，单纯的顾客概念难以全面代表物业管理行业对业主的理解。自诞生以来，物业管理行业就具有强烈的民生属性。该行业创造的价值不是简单的、单次市场交易行为的服务价值，而是长期专注于某一物理区域和人群、24小时不间断提供服务进而形成的综合价值。由此，物业管理专业价值目标可以界定为“以人民为中心”，具体体现在以人民为本，以满足人民多元化服务需求为目标，以人民为先，当出现价值冲突时，优先解决人民的问题，确保人民的生活和工作正常有序。最重要的是以人民为主，尊重业主的整体权益。
▊ 物业管理行业专业价值的再梳理与再创造
物业管理的专业价值可以从核心价值和衍生价值两个维度来审视。核心价值包括公共保障和个体体验两个方面。公共保障体现在对管理项目的公共服务秩序和服务质量的保障，例如在暴雨期间，通过有效管理地下停车库，避免业主的车辆财产损失。个体体验价值则体现在业主与物业服务企业互动过程中的服务体验。衍生价值则是基于核心价值的延伸，相当一部分具有不可替代性（其实质是企业承担了市政公共服务的部分职能），这给物业服务企业带来管理上的挑战。衍生价值并未包含在物业服务成本中且大多数尚未货币化，但是已成为政府期待和呼吁物业服务企业必须承担的责任，具有鲜明的时代特征，如疫情防控、文明防控、垃圾分类、电动车管理等，它们与社会问题紧密相连。随着，国家对普惠性、基础性、兜底性民生建设的加强，这些衍生价值应得到社会的认可和政府的补偿。
2024年中国物博会的主题“好房子 好服务”体现了人们对美好生活的向往。但是，什么是“好房子 好服务”？笔者认为，首先，核心价值尤其是房屋安全是物业管理的底线，也是政府监管的重点。其次，随着社会经济文化的发展，人们对服务品质的要求日益提高。正如全面质量管理之父费根堡姆所言，过去服务质量管理主要关注瑕疵，发生在生产领域。而如今，人们要求不仅是减少瑕疵，更是提升价值。这对物业管理行业提出了巨大的挑战，尤其是中高端客户，因为技术进步和经济发展，他们在其他行业享受到多元服务，他们以此与物业服务进行对比时，会形成强烈的反差。例如，汉庭酒店为客户提供了一揽子服务解决方案，包括免费打印文件、洗衣烘干、提供工作台、机器人送餐等等。美团的送餐行动每一分钟都是可视化的。当然，也有一些人提出会不会有过度服务的嫌疑？这取决于我们从什么角度理解这个问题。从市场竞争和能力可及的角度看，企业为顾客提供的价值越大，必然能带来更多的竞争优势。
